Berriak Justizia eta Herri Administrazioa
Eu

Eusko Jaurlaritzako Herritarrentzako Arreta Zerbitzuak erantzundako kontsultak %71 igo dira

2010.eko irailak 03

Itxaroteko batez besteko denbora, aurrez aurreko harreran, zazpi minutura laburtu da

Eusko Jaurlaritzako Herritarrentzako Arreta Zerbitzuak, Zuzenean Zerbitzuak, 2010eko lehen zazpi hilabeteetan izan duen jardueraren balantzea egin du. Horren arabera, urtarriletik uztailera bitartean, zerbitzuak 443.456 herritarren kontsultak erantzun zituen, hil bakoitzean 60.000 baino gehiago. Kopurua %71ko igoera da iazko data berdinei dagokienez. Une hartan egunero 1.815 kontsultei erantzuna ematen zitzaien. Gaur egun, egunero 3.113 argitzen dira.

Zuzenean Zerbitzuak bi bide ditu bere zerbitzuak emateko, bata, telefono bidezkoa (012) eta, bestea, aurrez aurrekoa. Kontsulta gehienak (249.229) aurrez aurreko bulegoetan jaso dira, hiru euskal hiriburuetan daudenetan, hain zuzen. Bilbon dagoen bulegoan 136.240 pertsona hartu dira, Donostiakoan 63.354 eta Gasteizkoan (non bulegoa aurreko otsailaren 15ean martxan hasi zen) 49.635. Izapide eta informazio-eskaera gehienek familia (%36) eta etxebizitzarekin (%33,5) lotutako gaiekin zerikusirik zuten, eta gaztelaniaz (%78,6) eta euskaraz (%21,4) egin ziren.

Zuzenean Zerbitzuko bulegoetan hartzen den bisita-kopururik handiena goizeko 10.30etik eguerdiko 13.00ak arte izaten da. Egoitzetako jendaurreko ordutegia goizeko zortzietatik arratsaldeko zortzietara da, astelehenetik ostiralera. Kontsulta bakoitza erantzuteko hartu den bataz besteko denbora sei minutu eta erdikoa izan da. Azpimarratu behar da itxaroteko bataz besteko denbora lehengoaren herenera murriztu dela, 20 minutuetatik (2009an) urte honetan orain arte ematen izan diren zazpi minutuetara.

Telefonoari dagokionez, non 194.227 eskaera konpondu diren, azpimarratu behar da azken hilabeteotan jasotako deien %91 baino gehiago erantzun direla. 2009ko erdialdean %30 baino ez ziren erantzuten.

Gehienek goizeko 10:00etatik 14:00ak bitartean deitzen dute 012ra. Gaztelaniaz hitz egiten du %90ak eta gehien eskatzen diren gaiak etxebizitza (%21,75), hezkuntza (%13,5) eta familiari (%10) buruzkoak dira.

Eusko Jaurlaritzako Herritarrentzako Arreta Zerbitzuaren hobekuntza sortu dutenen ekimenen artean, taldearen motibazio handiarekin batera, arreta-prozesuaren beraren birdiseinua eta arazo korapilatsuak konpontzeko sailekin egon den lankidetza daude.

Horrela, 012 zerbitzuari dagokionez, erantzun diren deien portzentajea handiagoa izateko arrazoia, batez ere, telefonoa erantzuten duten pertsona kopurua handitu dela da. Eta zerbitzuen igoera, erabilerraztasunean egin den hobekuntzak berak erabilera sustatzen duela, Jaurlaritzak egin dituen deialdietan egindako publizitatea (jende gehiagok ezagutzen du 012a) eta eskainitako zerbitzu kopurua handiago izan dela.

Zuzenean zerbitzuko bulegoetan itxaroteko denboraren murrizketa kudeaketa hobearen, tiketak banatzeko makina berrien instalakuntzaren eta arratsaldez bulegoetara doan pertsona kopuruaren igoeraren ondorioa da. Eta emandako zerbitzuen igoeran eragina izan dute, beste alderdien artean, herritarrek zerbitzu gehiago eskatu dutela eta otsailaren erdialdera Gasteizko egoitza ireki dela.

Berritasun gisa, aurrez aurreko arreta-bideari laguntzeko moduan, Zuzenean Zerbitzuak bere hiru ordezkaritzetan duela gutxi Zerbitzuetako Bulego Birtualak ipini ditu. Horiekin, ukimen-pantaila baten bidez, eta informatikari buruzko ezagutzak eduki behar gabe, Eusko Jaurlaritzako eta beste administrazioetako informazioa eta zerbitzuak jaso daitezke, baita administrazio-espedienteak kontsultatu eta inprimatu (ziurtagiri digitalarekin), fitxategiak pen drive-etara esportatu eta kontsultatutako informazioa inprimatu ere.

3 iruzkin
  • @vllona
    2010.eko irailak 06

    Comentario de Twitter:
    RT @alorza: Zuzenean: mejorando la calidad del servicio http://ow.ly/2zoh4

  • @alorza
    2010.eko irailak 04

    Comentario de Twitter:
    Zuzenean: mejorando la calidad del servicio http://ow.ly/2zoh4

  • @valfaj
    2010.eko irailak 04

    Comentario de Twitter:
    RT @alorza: Zuzenean: mejorando la calidad del servicio http://ow.ly/2zoh4

Iruzkinak itxita daude dokumentu honetan
Komunikabideek behera kargatzeko